关于印发朝阳市交通系统政务服务

“六项制度”的通知

 

 

各县（市）区交通局、局直各单位、机关各科室：

 

根据市委、市政府关于2018年深入开展优化营商环境专项整治工作和继续开展优化营商环境建设年工作的部署，市局制定了《首问责任制》等政务服务六项制度，现印发给你们，请遵照执行。

 

 

朝 阳 市 交 通 局

2018年3月12日

 

 

朝阳市交通系统政务服务六项制度

 

为进一步转变机关作风，强化交通系统责任、服务、公仆和依法履职意识，开创执行有力、政令畅通的交通管理新局面，特制定朝阳市交通系统政务服务六项制度。

 

一、首问负责制

 

(一）首问责任人是指服务对象或群众到本单位咨询、办理业务时，首位接待或受理的工作人员。服务对象或群众到服务窗口咨询或办理业务时，首问责任人要认真解答、负责办理或引领到具体办理部门。

 

(二）首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，做到“三个一”、“三个声”，即:一张笑脸、一句文明用语、一把椅子；来有迎声、问有答声、走有送声。

 

(三)各科室要根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等情况进行登记，以备查询和考核。

 

(四)咨询或办理事项属首问责任人职责范围内，且具备办理条件的，应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要服务对象提供补充相关材料的，应当一次性告知。

 

(五)咨询或办理事项属本单位其他科室职责范围的，首问责任人应主动负责联系，并告知当事人或引导到相关科室；若相关科室人员不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问责任人征得当事人同意后可先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交相关业务科室。

 

(六)咨询或办理事项不属本部门职责范围内的，首问责任人要耐心解释，并尽力给予指导和帮助。

 

(七)服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人，应使用文明用语。属于首问责任人职责范围内的，应认真回答；属于部门其他科室的，应将有关电话号码告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。

 

二、服务承诺制

 

（一）遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。交通局推行首问责。

 

（二）树立服务中心、服务大局意识。紧紧围绕政府的中心工作和交通发展目标，根据工作职责细化服务标准、服务质量、办结时限，执行廉政准则，搞好各项服务。

 

（三）对外服务履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作事项在我这里积压延误；不让差错在我这里发生；不让机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法行为在我身上发生；不让单位形象因我受到影响；不让群众利益因我受到侵害。

 

(四) 坚持挂牌上岗。对来人要求办理的属职责范围内的业务，能及时给予办理的，不得拖延不办；能办但当时无法办理的，要说明原因，并向其承诺办理时限；遇特殊情况不能按时限办理的，要在承诺时限内通知当事人；属部门职责，但因政策、资金、计划等限制不能办理的，要向当事人做耐心细致的解释，充分说明理由。

 

(五) 未按承诺公开办事依据、程序及办理时限等，或者搞假公开造成不良社会影响，责令限期改正，给予相关工作人员通报批评或取消当年考核的优秀等次。情节严重的，按相关规定处理。

 

三、限时办结制

 

（一）要遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求，认真办理各种限时办结的行政事项。

 

(二) 限时办结范围包含：岗位职责内的工作事项；党委会和领导办公会研究决定的事项；来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。交通局推行首问责任制局。

 

（三）对行政审批等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理。没有明确规定办理时限的，要分类确定办理时限。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。

 

(四）各科室办理行政业务事项，要将各类行政业务事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，通过网站、宣传板等媒介向社会公告；应当以依法及时、方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。

 

(五）工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，业务工作实行AB岗工作制，相互补位；提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。

 

(六）对于限时办结的行政事项，在承诺时限内未能及时办结或答复，有下列情形之一的，责令改正；情节严重的，按相关规定处理。

 

1.对能够马上办理的事项，拖延不办的；

 

2.对材料不齐全或不符合法定要求的申请，未一次性告知申请人需要补齐的全部内容的；

 

3.对于不属于科室、单位职权范围或不宜由本科室、单位办理而没有向申请人说明理由或及时转办的；

 

4.因情况复杂，不能按承诺时限办结，未向申请人说明情况，求得谅解的。

 

四、行政审批事项办理制

 

（一）行政审批事项通过网站向社会公布，实行“九公开”：即审批对象、审批内容、审批依据、审批条件和申报材料、审批程序、审批时限、收费标准、审批责任人及投诉监督电话公开，未经公告，不得实施行政审批。

 

（二）行政审批实行“五类事项办理制”：

 

1、一般事项实行直接办理制。即一般事项指程序简便，可当场或当天办结的事项。办理程序：

 

（1）服务对象向有关窗口或科室提出申请；

 

（2）对申报材料齐全的即办事项，窗口或科室工作人员必须即收即办，当场办结；

 

（3）服务对象申报材料不全而影响办理的即办事项，窗口或科室工作人员必须一次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后直接办结。

 

2、特殊事项实行承诺办理制。特殊事项指涉及其它科室，或需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘的事项。办理程序：

 

（1）服务对象向有关窗口或科室提出申请；

 

（2）窗口或科室工作人员当场初审申报材料，凡申报材料齐全的，按不同申请事项明确事项办理的承诺时限；

 

（3）审批机关应在承诺时限内，及时组织审核、联审、论证、公告、召开听证会、现场踏勘，并作出处理决定，按时办结。

 

（4）凡在承诺时限内按时办结的，主办窗口或科室应及时通知服务对象领件；未按时办结的，应向服务对象解释其原因。

 

3、上报事项实行负责办理制。上报事项指本部门办理后还需报上级或政府审批的事项。办理程序：

 

（1）服务对象向主管部门或牵头部门窗口提出申请；

 

（2）窗口受理申请，确认为上报事项后，明确承诺该事项在本部门的办理时限。

 

（3）根据服务对象的要求，受理窗口采取一包到底的办法，按事项的性质，在承诺时限内完成本级业务办理，同时积极与上级部门联系，并将办理结果及时告知服务对象。

 

（4）上报事项属一般事项的按承诺办理制办理，上报事项属联审事项的按联合办理制办理。

 

4、审批部门除法律、法规、规章另有规定外，核准事项的审批时限为受理申请之日起10个工作日；审批、审核事项的审批时限为受理申请之日起15个工作日。办理各类审批事项，应当在审批时限内办结，不能按时办结的要说明原因和理由。

 

5、能实行网上审批的，尽可能创造条件推行网上审批，并按照网上审批相关规定及时办理，并及时通知服务相对人。

 

五、一次性告知制

 

（一）一次性告知制度是指行政相对人或其他有关人员（以下简称办事人）通过来访、来电、来信（函）、电子邮件等方式，要求给予服务或咨询有关办事事宜时，经办人员应将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需有关材料以及不予办理理由一次性告知办事人的制度。

 

（二）一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

 

（三）经办人在接待过程中，凡属于本人职责权限内的工作，必须按程序认真办理，并将办理结果及时告知办事人；凡不属于本人职责权限内的工作，应主动协调或引导。

 

（四）经办人员对办事人负有一次性告知的义务，对手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限。

 

（五）一次性告知采用口头形式，如果办事人要求以书面形式告知的，经办人可根据实际情况将其要求的有关事项一次性书面告知。

 

（六）对办事人所办事项涉及多个部门的，经办人应帮助其咨询了解，并将结果告知办事人。对法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，应及时请示报告。

 

（七）对有下列不正确履行一次性告知行为的，情节轻微的，对直接责任人给予批评教育；情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，给予警告以上的行政处分。

 

1、不履行一次性告知制度，造成办事人为同一事项往返多次办理的；

 

2、对办事人告知不热情，甚至态度粗暴或故意刁难的；

 

3、告知不及时或随意拖延，办事人不满意的。

 

六、责任追究制

 

（一）责任追究制是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。

 

（二）各单位负责投诉、检举、控告的受理、查办、转办、交办等工作。各单位的效能投诉处理工作由部门纪检监察机构负责，没有纪检监察机构的，由主要负责人授权的赋有行政效能监察职责的机构负责。

 

（三）行政相对人对本单位及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制、一次性告知制以及其它有损行政效能的行政行为进行投诉，可以采用来信来访、电话、网络等方式，也可以委托他人代为投诉。

 

（四）各单位及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制、一次性告知制等政务服务规章制度的，根据情节轻重应当追究岗位责任人、科室负责人、分管领导甚至是主要负责人的责任。

 

（五）有下列情形之一的，应当追究相关责任人的责任：情节较轻的，责令岗位责任人书面检查，限期整改，并对岗位责任人予以告诫；情节较重，造成不良影响和后果的，追究岗位责任人失职责任，并对科室（部门）负责人予以告诫；情节严重，造成恶劣影响和后果的，除追究责任人、科室负责人的责任外，还要追究分管领导甚至主要领导的失职责任，并在全系统通报批评。

 

（六）其他违反行政效能规定，构成违法违纪的，依照《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》及其他有关规定给予纪律处分；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。